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塑造机关后勤品牌 推动机关事务工作高质量发展
发布日期:2020-11-27 08:59信息来源:《上海后勤》浏览次数:字号:[ ]

    优质后勤服务供给历来是机关事务工作的重中之重,也是衡量机关事务管理部门管理服务保障水平的显性指标。改革开放以来,传统行政型、封闭化、被动式的机关后勤体制已难以适应时代要求,正逐步转型为适应社会主义市场经济条件的新发展模式:在资源配置上,从原先封闭、半封闭的自我循环,转变为相对开放的公共循环,基本形成政府采购、市场竞争、择优服务的机制格局;在管理机制上,从行政化机制管理转化为社会化机制管控,形成政事分开、管办分离的体制格局;在服务模式上,从被动供给转型为主动为主、被动为辅的供给模式,后勤服务市场的体量不断增大,服务内容和服务方式发生了明显变化,取得了积极成效。

党的十九大以来,面对国家治理体系和治理能力现代化的时代新要求,机关事务工作要想在现有基础上,百尺竿头再进一步,树立鲜明的品牌建设思维,自觉把品牌建设融入机关后勤生命细胞之中,把“质量就是生命”融入服务保障供给的使命职责之中,以品牌建设带动后勤全流程、全生命周期革命性改造,从基层、基础、基本功上补短板、强弱项,就成为推动机关事务工作高质量发展不可或缺的关键环节。

一、机关后勤品牌的内涵特质

机关后勤是社会后勤服务的一个分支,主要为党政机关提供高效运转所必需的各类服务产品,具备以下三个特性:一是服务的特定性。需要为客体对象提供长期或在一个周期内具有特定需求的服务。二是产品的复杂性。后勤是区别于一般物质服务的复杂产品,是人、物质、技术、管理的综合体,需要及时满足服务客体的动态化、个性化需求,并具有整体性价值评判。三是需求的多元性。机关后勤的价值源于服务对象的需求,需要通过服务的供给,完成自身的价值体现。而不同服务对象的服务需求各异,要求机关后勤在满足党政机关普遍需求的同时,必须始终以服务保障为中心,从优质高效等角度甄别合理需求。这三个特性构成了机关后勤从属于公共服务的一般普遍内涵。但是,机关后勤又具有一般公共服务难以承载的目标价值。一是部分服务内容的非公共性。主要体现在机关后勤服务供给存在涉及国家秘密、敏感要素等内容。二是服务内容外延的特殊性。机关后勤覆盖物业、餐饮、交通、通讯、会务、安保等方方面面,是一个完整综合体,且根据履职要求,还需承担一些阶段性需求的供给保障。

综上所述,机关后勤提供具有普遍意义的公共服务产品,符合品牌建设的基本属性。机关后勤品牌的内涵特质可初步归纳为三个方面。

(一)具有鲜明的“机关”属性。机关后勤主要服务于各级党政机关,致力于为党政机关提供公益性、基础性、均等性、便利性的服务。

(二)服务产品具有复杂性。机关后勤所提供的是具有动态变量的特殊复杂产品,服务质量管控是因变量,人、物质、技术是自变量。物质和技术的自变效能,主要通过机关后勤供给效能得到体现,而机关后勤供给效能最终又取决于服务管控的治理效能发挥。

(三)服务供给具有多样性。机关后勤从属于公共服务产品基本属性的同时,更具有部分服务内容的非公共性,即机关后勤是提供服务对象一种长期的并具备特定特质、效益和服务的产品。

二、新时代机关后勤品牌的价值取向

基于机关后勤品牌的内涵特质,笔者认为,机关后勤品牌建设的价值取向,可用“精细、极致、专业、满意”概括。“满意”是机关事务工作者、机关后勤供给者和机关后勤服务对象的最终目标,而“精细、极致、专业”是机关事务工作者、机关后勤供给者的工作追求。这一价值理念的塑造,将有力推动机关后勤品牌的建设,继而整体提升机关后勤产品的质量效能,满足机关后勤服务对象不断增长、动态的服务需求,推动机关事务工作高质量发展,实现机关事务治理能力和治理水平现代化。可以说,“精细、极致、专业、满意”的价值理念来源于机关后勤服务实践,也将指导、丰富机关后勤服务实践的展开。

当前,随着机关后勤服务需求从“一般需求”到“更高需要”的转变,精细管理和精细服务成为机关后勤服务的必然选择。应该看到,随着社会生活生平的不断提高,机关干部职工对机关后勤提供的服务要求也越来越高,从以前简单的餐饮、保洁、会务等“一般需求”,向服务内容更加丰富、服务路径更加便捷、服务方式兼具个性化等“更高需要”转变。因此,机关后勤品牌建设在解决机关后勤服务“有没有”的基础需求层面上,应当更加聚焦于解决“够不够、好不好、强不强”等更高层次需要,着力在灵活满足服务对象高品质、多样化、便捷化需求的服务保障中,坚持“精细管理”和“精细服务”的价值理念,从而打造服务对象欣赏和喜爱的服务品牌。

另一方面,随着网络信息化技术的不断发达,机关干部职工对后勤服务的参与度越来越深,他们通过手机软件、微信公众号等多种平台积极参与到后勤服务之中,传统的机关后勤“点状供给”、自我一体的服务,正逐步向设施设备共建、多元服务力量整合等后勤服务资源的“共建共享”服务转变。在一定程度上,机关后勤服务品牌建设更强调机关后勤整体服务力,只有加大集中统一管理力度,整合利用各类服务信息和服务资源,才能“极致”发挥后勤资源配置优势和集约效益,为服务对象带来优质服务,充分彰显机关后勤服务的价值导向,更好地承载服务保障对象的认可度,从而促使机关后勤服务供给更好地满足服务保障对象需求,推进机关后勤高质量发展。

同时,随着机关后勤社会化改革的不断深化,多元化的服务单位被逐步引入,后勤服务的社会化特征愈加明显。机关后勤服务的“内部供给”特性逐步演变为“社会化供给”的公共服务产品。机关后勤服务品牌的建设必须接受市场的选择和考验,只有通过更加“专业”的服务,形成自己独特的服务品牌,才能赢得更大的市场;从另一角度讲,良好的市场环境也有利于机关后勤品牌的塑造。因此,当前要坚定机关后勤社会化发展方向,充分发挥市场资源配置作用,加大社会供给比例,将机关后勤服务市场培育成为充满活力、竞争有序、优质高效的市场;同时加快推进后勤服务单位企业化管理,建立健全公司治理结构,提高其经营管理水平和专业化服务能力,形成一批具有较强品牌优势、竞争优势的后勤服务企业集团,作为机关事务服务保障的稳定器和调节器。

三、机关后勤品牌建设路径

当前,机关后勤供给依然存在资源市场配置差强人意、服务供给良莠不齐、服务效能优劣不均等现象,究其根本,还是行政管理的传统性思维和运转模式所致,表现为机关后勤实现途径的行政化、人为化、碎片化和被动化。因此,必须从公共服务产品供给的角度出发,大力推进以规范化、标准化、信息化为核心的机关后勤品牌建设,将品牌价值观念引入机关后勤服务供给,进一步推动机关后勤机制转型升级,从而获得持久、稳定、发展的高质量服务保障效能。

(一)规范化:夯实机关后勤品牌建设基础

作为机关后勤品牌建设的主干,机关后勤规范是选择、衡量、评价服务保障供给者能力水平的综合指标,应由政府主导(机关后勤服务管理部门主导)、市场配置(供给者响应提供)、择优服务(符合服务职能和对象需求)三者构成,政府主导、择优服务是主体,市场配置是手段和途径。作为主导力量,政府主管部门应当率先树立品牌意识,主动引领机关后勤品牌建设,并为品牌建设提出原则性、整体性、前瞻性、系统性的规范要求。

(二)标准化:提升机关后勤品牌建设品质

机关后勤标准是评判服务质量优劣的全生命周期管控指标。管理标准、服务标准、评价标准构成机关后勤标准体系的主要内容。其中,管理标准具有行政约力,是指导开展机关后勤工作的“标定”;服务标准具有服务供给行为约力,是衡量具体服务产品供给质量的“标杆”;评价标准具有考察评定服务供给最终结果约束力,是评判服务供给质量效能的“标尺”。三者贯穿于机关后勤产品供应链的全生命周期,缺失一项,将难以推进机关事务工作高质量发展。

(三)信息化:提供机关后勤品牌建设动能

机关后勤作为公共服务产品的供给方,其本质属性从属于服务型、劳动密集型行业范畴。面对当今数字科技迅猛发展的形势,信息化技术手段的介入,为机关事务工作顺势而上塑造品牌形象、扩大品牌影响力,提供了发展新机遇和新通道。实践证明,机关后勤必须从自身管理机制、服务质量实现路径等方面,持续推进以信息化为载体的管理体制机制变革,并充分运用“服务网+互联网+物联网”的扁平化改革创新,才能在机关后勤领域增强服务供给的核心竞争力。

机关后勤高质量发展,是机关事务工作高质量发展的基石,要始终确立“服务保障是立身之本,创新发展是第一要务”的思维观念,加快构建机关后勤服务品牌建设的行动步伐,面对公共服务现代化发展的需要,以品牌建设带动机关后勤全流程、全生命周期的革命性改造,自觉把品牌建设纳入机关后勤生命细胞之中,把“质量就是生命”融入服务保障供给的使命职责之中。

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